Vägen till en framgångsrik UX - Organisatorisk mognad, hantverk, processer och kompetens

UX (User eXperience) eller på svenska “användarupplevelse” har de senaste åren blivit ett allt mer prioriterat område vid utveckling av tjänster och produkter. Det finns en växande insikt att en väl utformad UX är en viktig framgångsfaktor. Detta stöds av forskning som ända tillbaka till början av 90-talet visar att dålig eller bristfällig UX är det vanligaste skälet till att en tjänst misslyckas. Så är fallet än idag. Det handlar om allt från extremt svåranvända journalsystem till appar som ingen vill använda.

En väl utformad UX är att i sanning ta ett helhetsgrepp på en tjänst, dess utformning och design för att svara upp till användarnas förväntningar, behov och målsättningar. Kvaliteten på UX-arbetet är starkt beroende på bland annat den egna organisationen mognad i frågan, de interna utvecklingsprocesserna till hur UX-arbetet drivs varje dag. 

Alla företag som utvecklar IT-tjänster har som främsta målsättning att få framgång med sina lösningar, oavsett om det handlar om tjänster för en begränsad yrkesgrupp eller en bredare konsumentgrupp. Många utvecklingsprojekt misslyckas att nå detta mål. Exemplen på misslyckade projekt är enkla att hitta, allt från tidredovisningssystem som ingen kan använda till appar som får extremt låga betyg från användarna.

Ända sedan början av 90-talet har man undersökt varför IT-tjänster misslyckas. Redan då upptäckte man att 80% av alla problem upptäcktes efter lansering och av dessa var 20% buggar. Resten var UX-relaterade problem. Situationen ser liknande ut än idag.

Det är som om många fortfarande inte inser att det som till slut avgör en tjänsts öde och framgång är slutanvändarnas upplevelse av den. Användarna berättar sällan att något är bra men om de får chansen uttrycker de desto tydligare när något är dåligt. 

Så vad behövs för att minska risken att misslyckas med UX? Vi ser att det främst är fyra huvudområden som man behöver prioritera att arbeta med:

1. Organisationens mognad

Med utgångspunkt i NN/Groups Usability Maturity Model [1] behöver UX-arbetet på organisationsnivå komma upp på nivå fem av åtta för att kunna anses ha förutsättningarna att bli stabilt och produktivt. Nivå fem innebär bland annat att det finns en UX-ansvarig och eventuellt ett UX-team med ett tydligt mandat att ansvara för området inom organisationen.

Innan nivå fem är risken stor att UX som område kommer misslyckas stödja utvecklingsprojekten och deras resultat.

Vägen till nivå fem är ofta ett arbete i motvind och uppförsbacke. Det handlar bland annat  om att kunna visa på värdet av genomarbetad UX, få utföra pilotprojekt, kanske gerillaliknande inofficiella aktiviteter, bygga upp informella nätverk och på sikt vinna tillgång till rätt personers öron på ledningsnivå. I stora organisationer handlar det ofta om år av envist eldsjälsarbete. 

De viktigaste aktiviteterna man kan göra för att nå nivå fem är:

  • Utgå ifrån UX Mognads-modellen och gör en bedömning på vilken nivå organisationen befinner sig i just nu.
  • Få accept av behov på ledningsnivå som sedan kommuniceras av ledningen till organisationen.
  • Säkerställ att det finns resurser i form av kompetens, tid och budget definierade för att nå nivå fem.
  • Ha minst en utsedd UX ansvarig person.
  • Befästa och kommunicera kortsiktiga förändringar och framgångar.

2. Äkta UX

En del av organisationens mognad och som direkt påverkar processerna för UX-arbetet är den rådande synen på vad UX är och när UX-aktiviteterna ska genomföras. De som arbetar med UX hamnar ofta fortfarande i en situation som internt kallas “sminka liket”. Detta relativt grova uttryck andas både en viss frustration men också att UXare för ofta engageras för sent i utvecklingsprojektet då mycket eller all kod och design redan är implementerad. Att då skapa en bra UX t.ex. utifrån ett sent användningstest är då både svårt och kostsamt. Ofta finns det bara resurser för mindre justeringar dvs lägga på lite “smink”. UX lägger man inte på när koden är skriven.

Äkta UX handlar om att göra sin hemläxa och grundjobbet långt innan all utveckling startar. Äkta UX är att arbeta utifrån faktiska data från verkligheten genom verksamhets- och målgruppsanalyser. Sedan översätta denna data till information genom beskrivningar t.ex. kundhistorier, personas och scenarier som intressenter, beslutsfattare och framför allt utvecklingsteamet förstår. Målet är att skapa kunskap, förståelse och krav utifrån användarnas mål, behov och verklighet.

Det handlar också att ha utrymme och resurser att genom hela projektet ha en nära, aktiv och kontinuerlig dialog med användare, intressenter och utvecklingsteam.

En UXares övriga arbetsuppgifter omfattar allt från att ta fram wireframes, konceptidéer, designförslag till prototyputveckling och leda användningstester.

Att äkta UX-arbete är grunden för hela utvecklingsprocessen och fortgår igenom hela projektet är en viktig insikt för att kunna uppnå fantastisk UX. Detta kräver som tidigare sagt medvetenhet om värdet av rätt utförd UX-arbete och resurser i form av tid och budget.

3. UX i agila utvecklingsprocesser

Det finns de som säger att anledningen till att verksamhetsledningar gillar orden “agil utveckling” är att de hör “billigare och snabbare”. Agila utvecklingsprocesser dominerar idag inom många branscher. Samtidigt har UX-arbetet fortfarande svårt att få en naturlig och effektiv plats i dessa typer av processer.

Agila metoder och UX delar flera viktiga grundvärderingar, som till exempel iterativ utveckling och flexibilitet så det finns stora möjligheter att skapa högkvalitativt UX-arbete i en Agil organisation. Några av förutsättningarna för detta är UXarens grad av integrering i det agila teamet, god planering för UX-arbetet och dela upp UX och utveckling i olika sprints.

UXaren måste vara en väl integrerad del av teamet med ett uttalat ansvar för UX, gränssnitt och användningsfrågor från förstudie till uppföljning efter implementering.

Sprinter upplevs ofta som notoriskt tidsmässigt tajta. Den agila flexibiliteten och möjligheten att snabbt planera om glöms på något sätt bort. Detta gör att det är kritiskt viktigt att ha UX-delarna inplanerade redan från början i projektplanen. Annars kommer man aldrig att ha tid för att genomföra t.ex. större prototyptester med användare som i sin tur kan innebära stora förändringar på projektets prioriteringar.

En viktig förutsättning är att UX-sprinterna skiljs från utvecklingssprinterna. Kravställning, user stories, wireframes, designskisser, mock-ups och eventuella prototyper bör vara klara, kommunicerade och eventuellt testade mot målgrupperna innan utvecklingens sprint påbörjas. 

De viktigaste områdena för att få UX att fungera effektivt i en agil utvecklingsmiljö är:

  • Att en person är utsedd som UX-ansvarig är med i utvecklingsteamet. I mer komplexa och större projekt bör denna person finnas med i projektets styrgrupp som “'slutanvändarnas ambassadör”.
  • Att UX arbetet inleds redan i projektets förstudie
  • Att det finns egna UX-sprinter innan respektive utvecklingssprint.

4. UXare som yrkesbegrepp och i olika roller

Den sista utmaningen vi tar upp här är att det UX-området råder en tydlig begreppsförvirring när det gäller titlar och innehåll för vad en UXare gör. Det finns flera olika titlar som alla börjar med “UX” men vad som skiljer sig mellan dem förstår inte ens vi UXare alla gånger. Få av oss är dessutom renodlat endera av de olika titlarna/inriktningarna. UX är ett multidimensionellt kompetensområde med otydliga gränser. Det hjälper inte heller att “UX” just nu är ett modeord som många lägger framför sin gamla yrkestitel till exempel att en “designer” blir UX-designer.

Här är de vanligaste titlarna som en UXare kan ha:

  • UX-Analytiker - Har fokus på inledande analyser, målgruppsanalysen, kravformulering samt användningstester. Arbetar mest i förstudien samt med krav och utvärderingar under genomförandefasen.
  • UX-Arkitekt - Populär titel bland de som gärna poängterar arbetet som interaktions- och informationsdesigner eller informationsarkitekt.
  • UX-Designer - Har fokus på konceptutveckling samt olika typer av designförslag. Är inte sällan en grafisk designer som har fått ansvar för UX-området. Arbetar mest i själva genomförandefasen av ett projekt.
  • UX-Specialist - Är en generisk titel som signalerar att personen i fråga har specialiserat sig inom UX generellt. Kan arbeta både med analyser, krav, prototyper och utvärderingar. 

Det som är viktigt att komma ihåg och förstå är att UX är flera olika kompetensområden och att det är viktigt att säkerställa att projektet har rätt UX kompetens på rätt plats i olika faser.

Avslutningsvis, UX är att ta ett helhetsperspektiv på en tjänst eller produkt ur de tilltänkta användarnas perspektiv. För att lyckas med det behöver UX som område finnas med i alla delar och faser i ett projekt och vald utvecklingsmetodik. UXare är ett professionellt yrke, precis som grafiska designers eller programmerare, med sin specialistkunskap och behöver sin givna plats i projektets team, med tid och budget allokerat för sina uppgifter.

1: Corporate UX Maturity: Stages 1-8
https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-stages-1-4
https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-stages-5-8

Sinclair Andersen
Ulf Winroth
UX-analytiker