Systembolaget - ITIL-resan gav ordning och reda

Efter flera stora incidenter, dålig stabilitet och en allmänt sjunkande tilltro till it-systemet föddes Systembolagets tankar om att investera i ITIL. Resultatet blev en tre år lång, omvälvande resa som halverat antalet incidenter, ökat stabiliteten och lett till en allmänt högre kvalitet på it-leveransen.

– Det var lite som ett väckelsemöte. När en hel it-avdelning går en sådan här kraftfull kurs och inser sin egen potential händer det saker. Man förstår hur bra allting kan vara och får en slags trygghet i att det faktiskt går att nå dit. Det är en rätt fantastisk känsla.

Det berättar Fredrik Nyman, service manager och ITIL Expert på Systembolaget, som har varit med under hela resan.

Nya verktyg för drift och förändring
Grundkursen ITIL Foundation blev startskottet för en förändringsresa för it-avdelningen som medförde att saker och ting med tiden föll på plats. Utbildningen gav Systembolaget ett flertal verktyg för hantering av förändringar och drift som man kunde anpassa till sin verksamhet. Behovet av ITIL-kompetens föddes ur en period kantad av incidenter med bland annat instabila centrala system såväl som störningar i lokala installationer. De svajiga systemen orsakade alltmer rynkade pannor när it-avdelningen kom på tal.

– Vi hade länge sagt att vi arbetade ITIL-baserat, men visste egentligen inte riktigt vad vi pratade om. ITIL var bara ett ord som vi ännu inte förstått innebörden av. Därför var det dags att bygga från grunden. Vi kunde inte lägga på fler nya saker förrän vi fått det basala på plats. Efter uppvaknandet som den första kursen gav förstod vi att vi hade en enorm potential och att detta var vägen att gå.

Addskills har varit samarbetspartner med Systembolaget genom i stort sett hela processen. Flera av kurserna har Systembolaget dessutom gått tillsammans med sin driftleverantör, vilket gett extra styrka i utbildningen. För tre år sedan lade Addskills och Systembolaget gemensamt upp planen för resan mot ITIL – en resa som inte är klar än. Tvärtom har det som påbörjats skapat intresse för mer.

– Grundkursen ger dig en översikt och låter dig se världen med nya ögon. Påbyggnadskursen är uppdelad i olika tårtbitar. Och får du en bit vill du gärna göra en djupdykning i de andra. Med tiden vill du ha svar på nya mer initierade frågor. Du vill se helheten.

Certifiering av all personal
Sedan de första stegen mot att implementera ITIL som arbetssätt hösten 2010 har Systembolaget certifierat all it-personal i ITIL Foundation, och fortsätter att utbilda nytillkomna medarbetare och sprida kunskapen till andra delar av verksamheten. Utöver det har fyra ITIL Experts certifierats. Resultatet är en stabilare leverans med högre kvalitet – och ett halverat antal incidenter. Företaget fick priset Årets Servicedesk 2013 och har utnämnts till årets Serviceföretag två år i rad. Dessutom fick Systembolagets it-direktör Mattias Forsberg utmärkelsen årets CIO 2013.

– Det har gått ohyggligt mycket bättre för oss de sista tre åren. När du tar bort hälften av incidenterna får alla mycket mer tid. Vi kan jobba proaktivt istället för att springa runt och släcka bränder. Förut var it-avdelningen något man såg ner på från huvudkontoret, nu ses vi istället som ett föredöme på företaget.