Kursen behandlar Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management, Financial Management, Business Relationship Managers, Incident Management och Change Management. Genomgång av roller, ansvar, teknik, implementation, utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker. Hur Continual Service Improvement påverkas av effektiv Service Offerings and Agreement hantering. Läromedlet består av en bok, med teori och övningar. I anslutning till kursen kan du skriva ett certifieringstest som du beställer separat. Testkostnad tillkommer. Kursledaren arbetar även som konsult inom området och delar med sig av sin praktiska erfarenhet.
Målgrupp
Kursen riktar sig till IT-chefer och medarbetare som i sitt arbete behöver en djupare förståelse för tjänsteerbjudanden, paketering, avtalshantering, förhandling, behovshantering, relationshantering mellan affärs- och IT-verksamheter, kund- och leverantörsförhållanden. Kursen är förberedande för ITILs certifieringstest Service Offerings and Agreements Certificate (4p).
Förkunskaper
ITIL foundation v3-certifikat (eller godkänt v2 - v3 uppgraderingstest). Kursmaterialet är skrivet på engelska.
Förbereder för certifieringstest
Service Capability: Service Offerings & Agreements ITIL® v3 eng, pappersform
Utbildningens längd
Kursen varar fem dagar.
Vidareutbildning
Vill du fördjupa dig ytterligare inom ITIL rekommenderar vi bl.a. kurserna ITIL v3 Capability stream: Operational Support and Analysis Capability, A244 eller ITIL v3 Lifecycle stream: Service Design, A248. Vi erbjuder även anpassad utbildning för dig eller ditt företag.
Pris
25 950
SEK
Kursen kan betalas med kompetenskort.
Kursinnehåll
- Service Management som koncept, dess värde erbjudande och sammansättning.
- Service Portfolio Management - Hur jobba med tjänster utifrån ett portfölj tänk, beskrivning och hantering av tjänster från ett kund och affärsperspektiv
- Service Catalogue Management - Produktion och dokumentation av service katalogen från ett affärs och tekniskt perspektiv
- Service Level Management - Definiera Service Level Agreement (SLA) struktur och säkerställ att alla SLA har interna och externa supportavtal på plats
- Demand Management - Identifiera behovsmönster, Patterns of Business Activity för att möjliggöra att rätt strategi blir implementerad för att tillfredställa kundernas behov
- Supplier Management - Säkerställa att alla partners och leverantörer hanteras och kontrakteras på rätt sätt
- Financial Management - Säkerställa förståelse för tjänstens värde och korrekt hantering av alla finansiella aspekter
- Business Relationship Managers - Korrekt representation med kunder, säkerställer att Service Katalogen och portföljen speglar kundernas behov
- Incident Management och Change Management - Korrekt återställning av tjänster samt förändring av tjänster som är i drift
- Organisera för Service Operation
- Roller och ansvar för Service Offerings and Agreement
- Teknologi och implementation överväganden
- Utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker
- Continual Service Improvement som en konsekvens av effektiv Service Offerings and Agreements
- Praktiska tips och tricks
- Kursdeltagarnas frågor
Omdöme
Underskatta inte betydelsen av utbildning för ITIL-resan! En väl genomförd ITIL-foundationkurs för medarbetarna är att betrakta som ett väckelsemöte. När det sedan gäller de mer specialiserade kurserna är det definitivt en framgångsfaktor att dela erfarenheter med kollegor från andra organisationer. Hos oss, som agerar i en outsourcad miljö, har det varit extremt nyttigt att köra OSA in-house tillsammans med vår driftleverantörs supportorganisation. Fredrik Nyman, Systembolaget.