Kursen behandlar olika drift-, support- och återställningsrelaterade processer och funktioner. Stor vikt läggs på processer inom Service Operation som Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management och Access Management. Kursen behandlar funktioner som Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management. Vi går igenom roller, ansvar, teknik, implementation, utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker. Läromedlet består av en bok, med teori och övningar. I anslutning till kursen kan du skriva ett certifieringstest som du beställer separat. Testkostnad tillkommer. Kursledaren arbetar även som konsult inom området och delar med sig av sin praktiska erfarenhet.
Målgrupp
Kursen riktar sig till medarbetare och chefer inom IT-drift och servicedesk, support samt övriga relevanta roller som arbetar med drift, återställning och support av IT-tjänster. Kursen är förberedande för ITIL certifieringstest Operational, Support & Analysis Certificate (4p).
Förkunskaper
ITIL foundation v3-certifikat (eller godkänt v2 - v3 uppgraderingstest). Kursmaterialet är skrivet på engelska.
Förbereder för certifieringstest
Service Capability: Operational Support & Analysis ITIL® v3 eng, pappersform
Utbildningens längd
Kursen varar fem dagar.
Vidareutbildning
Vill du fördjupa dig ytterligare inom ITIL rekommenderar vi kurserna ITIL v3 Capability stream: Release, Control & Validation, A243 eller ITIL v3 Lifecycle stream: Service Transition, A249. Vi erbjuder även anpassad utbildning för dig eller ditt företag.
Pris
25 950
SEK
För att underlätta din planering erbjuder Addskills startgaranti på ett flertal schemalagda kurser. Startgarantin garanterar att en kurs du bokat, och som bekräftats av oss med en skriftlig bokningsbekräftelse, inte stängs på grund av för få bokade deltagare.
Kurser markerade med startgaranti i kursbeskrivning innebär att vi erbjuder minst ett tillfälle av denna kurs med startgaranti under de närmaste 6 månaderna. Vi förbehåller oss rätten att ändra vilka kurser som omfattas av startgaranti. Startgaranti kan aldrig tas bort på kurstillfällen med bekräftade kursbokningar. Kurstillfällen med startgaranti visas i fetstil i kursschemat.
Alla Addskills kurser är på något sätt unika och skiljer sig på ett positivt sätt från andra liknande IT-utbildningar. I vissa tekniska kurser från Microsoft har vi gjort lite större förändringar för att optimera innehållet. Optimeringen kan bestå av att:
- Anpassa en kurs till ny programversion
- Ta bort kursmoment som inte är applicerbara i Sverige
- Förlänga eller förkorta en kurs för att göra kursen bättre
- Lägga till avsnitt från andra kurser eller egenproducerat kompletterande material
- Koncentrera kursinnehållet till färre områden och fördjupa kursen
Kursen genomförs i samarbete med Addskills samarbetspartner. Partnerkurser genomförs vanligen i partnerföretagets lokaler. För kurser inom Cisco, Citrix, test (AddQ) och VMware avräknas vid betalning med kompetenskort två kursdagar för varje kursdag. Kompetenskortet Fyran kan inte användas för att betala partnerkurser inom Cisco, Citrix, test (AddQ) och VMware.
Vissa tillfällen av denna kurs ges via Addskills LiveClass™. LiveClass™ är en lärarledd interaktiv onlineutbildning som ökar tillgängligheten till kompetensutveckling. LiveClass™ möjliggör mycket interaktion och ger i stora drag samma upplevelse som att delta i utbildning på plats. Den största skillnaden är att klassrumskommunikationen med kursledaren och övriga deltagare sker med hjälp av senaste videokonferensteknik. LiveClass™-deltagande sker på ett av Addskills utbildningscenter, vilket ger de bästa förutsättningarna att ostört utveckla din kompetens och maximera inlärningen. LiveClass™ innehåller lärarledda instruktioner, mycket interaktion och en kontrollerad utbildningsmiljö. Du kan ostört fokusera på ditt lärande och använder en dator som är optimerad och installerad för din specifika kurs. Kurstillfällen med LiveClass™ finns i Göteborg, Örebro, Jönköping, Linköping, Karlstad och Växjö.
Vissa tillfällen av denna kurs ges på färre kursdagar än vanligt. Vid accelererat kurstillfälle är kursdagarna något förlängda så att den totala kurstiden är densamma som vanligt.
Kursen kan betalas med kompetenskort.
Kursinnehåll
- Service Management som koncept, dess värde erbjudande och sammansättning.
- Principer för drift och support av IT-tjänster.
- Processer kopplade till support och analys av IT tjänster i drift med hänsyn till hela Service Livscykeln.
- Event Management - varje upptäckbar händelse som är signifikant för att hantera och administrera IT infrastruktur eller leverans av en IT tjänst.
- Incident Management - förmågan att återställa IT tjänster till normal nivå så fort som möjligt i enlighet med överenskomna servicenivåer.
- Request Fulfillment - uppfylla en förfrågan snabbt och effektivt.
- Problem Management - förhindra att problem och incidenter återkommer och minimera påverkan när de uppstår.
- Access Management - ge godkända användare access till en tjänst och hindra obehöriga användare.
- Aktiviteter i andra Service Livscykel-faser: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management for IT Services och IT Service Continuity Management.
- Planering och organisation av funktioner som Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management.
- Roller och ansvar för Service Operations och Support Service Operation.
- Teknologi och implementation.
- Utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker.
- Praktiska tips och tricks
- Kursdeltagarnas frågor
Omdöme
Underskatta inte betydelsen av utbildning för ITIL-resan! En väl genomförd ITIL-foundationkurs för medarbetarna är att betrakta som ett väckelsemöte. När det sedan gäller de mer specialiserade kurserna är det definitivt en framgångsfaktor att dela erfarenheter med kollegor från andra organisationer. Hos oss, som agerar i en outsourcad miljö, har det varit extremt nyttigt att köra OSA in-house tillsammans med vår driftleverantörs supportorganisation. Fredrik Nyman, Systembolaget.