Kursen behandlar olika drift-, support- och återställningsrelaterade processer och funktioner. Stor vikt läggs på processer inom Service Operation som Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management och Access Management. Kursen behandlar funktioner som Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management. Vi går igenom roller, ansvar, teknik, implementation, utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker. Läromedlet består av en bok, med teori och övningar. I anslutning till kursen kan du skriva ett certifieringstest som du beställer separat. Testkostnad tillkommer. Kursledaren arbetar även som konsult inom området och delar med sig av sin praktiska erfarenhet.
Målgrupp
Kursen riktar sig till medarbetare och chefer inom IT-drift och servicedesk, support samt övriga relevanta roller som arbetar med drift, återställning och support av IT-tjänster. Kursen är förberedande för ITIL certifieringstest Operational, Support & Analysis Certificate (4p).
Förkunskaper
ITIL foundation v3-certifikat (eller godkänt v2 - v3 uppgraderingstest). Kursmaterialet är skrivet på engelska.
Förbereder för certifieringstest
Service Capability: Operational Support & Analysis ITIL v3 eng, pappersform
Utbildningens längd
Kursen varar fem dagar.
Vidareutbildning
Vill du fördjupa dig ytterligare inom ITIL rekommenderar vi kurserna ITIL v3 Capability stream: Release, Control & Validation, A243 eller ITIL v3 Lifecycle stream: Service Transition, A249. Vi erbjuder även anpassad utbildning för dig eller ditt företag.
Pris
25 950
SEK
Kursen kan betalas med kompetenskort.
Kursinnehåll
- Service Management som koncept, dess värde erbjudande och sammansättning.
- Principer för drift och support av IT-tjänster.
- Processer kopplade till support och analys av IT tjänster i drift med hänsyn till hela Service Livscykeln.
- Event Management - varje upptäckbar händelse som är signifikant för att hantera och administrera IT infrastruktur eller leverans av en IT tjänst.
- Incident Management - förmågan att återställa IT tjänster till normal nivå så fort som möjligt i enlighet med överenskomna servicenivåer.
- Request Fulfillment - uppfylla en förfrågan snabbt och effektivt.
- Problem Management - förhindra att problem och incidenter återkommer och minimera påverkan när de uppstår.
- Access Management - ge godkända användare access till en tjänst och hindra obehöriga användare.
- Aktiviteter i andra Service Livscykel-faser: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management for IT Services och IT Service Continuity Management.
- Planering och organisation av funktioner som Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management.
- Roller och ansvar för Service Operations och Support Service Operation.
- Teknologi och implementation.
- Utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker.
- Praktiska tips och tricks
- Kursdeltagarnas frågor