Det är fredag förmiddag och på tv-skärmen ovanför Bashar Jalals skrivbord visar statistiken att alla Servicedeskmedarbetare är upptagna i samtal. Tittar man sig omkring får man det bekräftat: alla sitter med headseten på, pratar dämpat och tittar koncentrerat på skärmarna framför sig.
– Det är något problem med behörigheten för kunden, hon kan inte öppna dokumenten som vanligt, säger Bashar Jalal och tittar lite frågande på kollegan Anki Sohlström.
Det är Bashar Jalals andra vecka vid Servicedesken, första steget i en lång kedja av support som Intraservice tillhandahåller anställda inom Göteborgs Stad med teknikrelaterade frågor. Samtalen kan gälla allt från snabbadministrerade frågor i Office till problem med sjukhemmens journalhanteringssystem. Från behörigheter och lösenord till oväntade haverier. Oavsett ärende ska hjälpen vara kompetent, korrekt och snabb.
Målet är att den som ringer ska få svar inom 60 sekunder. Ibland får man vänta lite i kö och då slår lamporna på tv-skärmen om till rött. När alla fått hjälp slår de över till grönt och Servicedesken får en chans att pusta ut mellan samtalen.
– Här sitter bredden, berättar Lars Björkdahl. Han har jobbat inom Göteborgs Stad i 33 år och konstaterar att många av de som jobbar här nu inte ens var födda när han började, och att den mesta av tekniken inte fanns då heller. Förr hette Intraservice Servicekontoret och uppdraget var mer mekaniskt än elektroniskt. 2007 slogs alla små administrations- och supportenheter från stadsdelarna ihop och bildade Servicecentrum på Intraservice. Numera sitter alla tillsammans i lokaler vid Feskekörka, inte långt från älven. 350 personer finns här och kraven på deras kompetens har vuxit enormt.
– Med tanke på mängden applikationer inom välfärd, ekonomi, e-post och HR, behöver vi vara lite bättre än användarna. Nej, förresten, mycket bättre, säger Lars Björkdahl. Supporten är uppbyggd i tre huvudsakliga linjer. Den första är 15 personer som svarar i telefon på Servicedesken, den andra ungefär lika många på Backoffice som hanterar mejlärenden som oftast inte är lika akuta, och så närstöd, 25 servicetekniker som rycker ut i bil om problemen inte gått att lösa på telefon eller mejl. Utöver den vanliga supporten pågår dessutom skiftet från XP till Windows 7 på ungefär ett hundratal datorer i veckan.
Kompetensutveckling är förstås en viktig del av arbetet på Intraservice. Mycket sker internt, med schemalagda möten om versionsbyten och nya system någon gång i veckan. Dessutom lär sig avdelningarna av varandra och av problem som man löst. Men emellanåt görs större utbildningssatsningar och under hösten skickades sextio medarbetare på Windows 7-utbildning. Göteborg har valt att rulla ut Windows 7 successivt, när behov uppstår, inte kontor för kontor, så man räknar till viss del med att personalen på förvaltningarna kan hjälpa varandra eftersom alla inte byter samtidigt. Men Intraservice måste ändå ha försprång och kunna hantera varenda fråga som kan tänkas komma.
Inför utbildningen gjordes en förkunskapsinventering där alla medarbetare fick svara på frågor om kompetens och behov. Ett utmärkt sätt att skräddarsy en utbildning, tycker Lars Björkdahl.
– Det är svårt att uppskatta sin egen kompetens. Vissa är ödmjuka och tycker att de inte kan något förrän de är experter, trots att de egentligen kan väldigt mycket. Vi fick en riktigt bra uppfattning om vilka kunskaper som medarbetarna redan hade eller behövde utveckla. Sedan delades vi in i jämna grupper utifrån våra behov, så att de som behövde lära sig mer om till exempel brandväggar eller kommunikation fick göra det, medan andra kunde fokusera på annat, säger Lars Björkdahl.
Som om inte implementeringen av Windows 7 och den dagliga supporten vore nog, står Intraservice inför sin största utmaning någonsin. Under 2011 ska de ursprungliga 21 stadsdelarna bli tio. Förvaltningar och bolag grupperas om med målet att minska administrationen och förbättra servicen för invånarna. Jobbet har redan påbörjats, men fram till att allt ska vara klart i juli ska Intraservice hantera två samgåenden i veckan och räknar med ett enormt behov, både av planerade insatser och av snabb support. Så samtidigt som Bashar Jalal och hans kollegor löser problem ute på Servicedesken, sitter en grupp så kallade incidentkoordinatorer och planerar funktionsansvar för framtiden i ett mötesrum bredvid.
– Vi måste vara steget före och planera våra resurser på rätt sätt så att vi är beredda om det börjar gunga, säger incidentkoordinatorerna Anette Sernlo och Petter Franzén.
Ofta är det de, i kontakten med slutanvändarna, som märker av om något inte är som det ska. För några månader sedan krånglade det kommungemensamma mejlsystemet och då var det deras uppgift att prioritera, förutse arbetsinsats, sätta experter på att lösa problemet och dessutom informera dem som berördes om vad som hände.
– Slutanvändarna måste veta vad som händer. Vid en sådan här omfattande förändring måste vi dels ha en väldigt tydlig planering, dels informera dem om vad vi gör så att folk är beredda. Även på Närstöd är man beredd på det ökade trycket i och med sammanslagningarna. Här är redan mycket att göra. Nelson Rodriguez, en av de servicetekniker som besöker de olika arbetsplatserna runtomkring i Göteborg, har denna fredag 19 pågående ärenden. Just nu packar han in verktyg, sladdar, komponenter och datorer i en av Närstöds 15 miljöbilar för att leverera en ny dator till en av stadsdelscheferna.
– Den är färdiginstallerad och klar för vpnuppkoppling, förklarar han. Hon som ska ha den behöver jobba i helgen.
Det är ett ganska typiskt uppdrag för Nelson Rodriguez. Han och hans kollegor är alltid efterlängtade när de kommer oavsett om det gäller en dator eller en skrivare som ska fixas. Häromdagen handlade det om att hämta applikationer från datorer som plockats bort från systemet, andra gånger kan det vara ett lås- och nyckelsystem som krånglar eller ett haveri som kräver handpåläggning. Det är korta ledtider och snabba utryckningar – målet är att klara av en administrativ dator på max två dagar, en skoldator på fem.
– I den här verksamheten kan användarna väldigt sällan vänta, så helst ska vi kunna lösa deras problem med en gång. Går inte det, så planerar vi in det inom två dagar, säger Lars Björkdahl.